Blog A SofőrHívó sztori: startup esettanulmány
SofőrHívó - Startup esettanulmány
írta:

A SofőrHívó sztori: startup esettanulmány

Néhány héttel ezelőtt írtunk egy cikket a startupok növekedéséről és azokról a fázisokról, amiken egy-egy ilyen cég életének kezdeti szakaszát meghatározza. Sok startup már a korai fázisban elbukik, de természetesen akadnak olyanok is, akik sikerrel veszik a kezdeti akadályokat. Most egy olyan hazai projektet mutatok be, ahol nagyon szépen végigkövethetőek a növekedési fázisok.

Még aznap, hogy megjelent a “Startup Életszakaszai: hogyan nő fel egy startup?” című cikkünk, ezt az e-mailt kaptam.

Jex Dénes email

Dénest onnan ismerem, hogy pár hónappal ezelőtt végigcsinálta a 30 napos online SEO képzésünket. Bár személyesen soha nem találkoztunk, elég sokat leveleztünk már akkor is.

Amikor megkaptam tőle ezt az e-mailt, akkor jeleztem neki, hogy szívesen írok a SofőrHívóról egy esettanulmányt, de csak akkor, hogyha megoszt olyan aggregált adatokat és tapasztalatokat is, amiből tényleg tanulni lehet. Ritka az ilyen, de szerencsére partner volt ebben. E-maileztünk, skype-oltunk és így született meg a SofőrHívó-sztori, egy startup esettanulmány, amit a Weather Flow sztorihoz hasonlóan, ismét interjú formába csomagoltam.

Mi az a SofőrHívó?

A SofőrHívó egy olyan szolgáltatás, ahol sofőrszolgálatot tudsz rendelni magadnak. Egy mobilalkalmazáson (iOS, Android és Windows Phone) keresztül lehet ajánlatot kérni, amire a sofőrszolgálatok 3 perc alatt reagálnak az ár és az érkezési idő megadásával. A felhasználó pedig eldöntheti, hogy melyik ajánalatot fogadja el. Ha elfogadtunk egy ajánlatot, akkor a sofőrszogálat kijön egy autóval és két sofőrrel. Az egyik átül a Te kocsidba, és hazavisz az autóddal együtt. Miután hazavitt, visszaül a másik autóba és mennek tovább más ügyfelekhez.

Honnan jött az ötlet?

A munkám miatt én viszonylag sokat közlekedek autóval, és amikor este sörözni hívtak a barátok, oda is kénytelen voltam kocsival menni. Amikor vége lett a sörözésnek, akkor mindig hívtam egy sofőrszolgálatot, akik hazavezettek helyettem.

Ez azért jó, mert ha autóval érkezel egy helyre, tudsz inni és még a jogsid is megmarad.

Leírva nagyon egyszerűen hangzik, mégis elképesztően sok problémába futottam bele az évek során.

Milyen problémákra gondolsz? Tudsz mesélni egy konkrét esetet is akár?

Hogyne. Nem egyszer előfordult, hogy hívtam egy sofőrszolgálatot, azt ígérték, hogy 30 perc múlva jönnek, de csak 1,5 óra múlva értek ki. A kocsma közben bezárt, ráadásul tél volt, én meg a kocsimban ülve vártam rájuk. Bár hazavittek, de sehol nem tudtam érdemi panaszt tenni. Olyat meg főleg nem, amit más felhasználók is láttak volna.

Miért nem választottál másik szolgáltatót?

A legtöbb felhasználó úgy választ sofőrszolgálatot, hogy rákeres Google-ben, vagy esetleg van egy régebben elmentett telefonszáma. A gond ezzel az, hogy volt olyan, amikor egy telefonszám 1-2 év múlva már nem működött, a szolgáltatók meg simán tudnak más fantázianév alatt is hírdetni. Én egyszer direkt más szolgáltatót választottam, és nagy meglepetésemre ugyanaz a cég jött ki értem és ugyanúgy pórul jártam.

Azt láttam, hogy aki használt már sofőrszolgálatot, annak szinte biztos, hogy volt már valamilyen negatív élménye.

Így született meg a SofőrHívó. Egy sok komponensből álló problémára adtunk egy nagyon jó megoldást.

Mit takar ez pontosan?

A SofőrHívó-ban kvázi étlapszerűen lehet válogatni a valós-idejű ajánlatokból, tehát az adott pillanatban biztosan elérhető pótsofőrök közül ár, gyorsaság és megbízhatóság alapján. Az benne van, hogy egy sofőr késik valamennyit. De ha rendszeresen, az szerintem már nem fér bele. Ha egy szolgáltatás színvonala alacsony, akkor arról valahogy értesülnie kell a felhasználóknak. A SofőrHívó létrejötte előtt erre nem volt lehetőség. Egy-egy sofőrsegély Facebook oldalán egyrészt rendkívül kevés értékelés található, másrészt a pozitívakat jellemzően a tulajdonosok és családtagjaik írják, míg a negatívat sokszor a konkurencia. Ebből nehéz leszűrni, hogy melyik a jó szolgáltató, más fórum pedig nem is létezett. Ittasan meg pláne nem kezd senki fórumokat és Facebook értékeléseket böngészni.

Tehát jelentős információs aszimmetria volt a rendszerben, ahol a felhasználók alulinformáltak és ezzel kiszolgáltatottak voltak.

Milyen megoldást találtatok ki erre a problémára?

Létrehoztunk egy mobil appot, amin keresztül a felhasználók be tudnak regisztrálni és ajánlatot tudnak kérni a sofőrszolgálatoktól. Az ügyfeleink kezébe adjuk a döntés lehetőségét, hogy ár, gyorsaság, biztosítás, vagy a többiek értékelése alapján válasszon sofőrt magának. Jelenleg 15 cég van a rendszerben, vagyis egyfajta double sided marketplace-t üzemeltetünk. Mi vagyunk középen, egyik oldalon az utazni vágyók, a másik oldalon a szolgáltatók. Ami érdekes még, hogy nálunk magánszemélyek nem regisztrálhatnak sofőrnek, csak adószámmal rendelkező jogi személyek.

Hogyan sikerült ez első szolgálatokat behozni a rendszerbe?

Az elején klasszikus hideghívással indult a dolog. Felhívtam a sofőrszolgálatokat és jeleztem, hogy a vezetővel szeretnék beszélni. Elmondtam, hogy az új rendszernek köszönhetően kockázat nélkül tudunk nekik fuvarokat szervezni. A kezdeti szakaszban 10-ből 5 szolgáltatót sikerült meggyőzni, hogy csatlakozzon a rendszerhez.

Szerintem ez az 50%-os arány is visszaigazolta, hogy érdemes belevágni a dologba.

Azóta viszont már fordult a kocka: már nem keresünk aktívan sofőrszolgálatokat, viszont sokan megtalálnak minket.

Milyen előnyei vannak a SofőrHívónak?

Ezt a kérdést érdemes kétfelé bontani.

A felhasználók számára egy olyan problémára ad megoldást, amire eddig senki. A SofőrHívónak köszönhetően látható, hogy melyik sofőrszolgálat elérhető, nem kell attól félni, hogy vajon felveszik-e a telefont vagy sem. Minden rendelésnél látható, hogy mikor fog megérkezni az autó, sőt az is látható, hogy korábban más felhasználóknál mennyire volt pontos a sofőr. Emellett az ajánlatokat össze is tudom hasonlítani, és meg tudom nézni az adott szolgálat értékelését is. Vagyis mi nem csak fuvart szervezünk a platformon keresztül, hanem információval is látjatjuk el a felhasználókat. Erre korábban nem volt lehetőség, és most is mi vagyunk az egyetlenek a piacon, akiknél transzparens módon lehet értékelni és a rendeléshez szükséges minden lényegi információt is megjelenítjük. Ezen túlmenően egyfajta minőségbiztosítással is jár a rendszerünk, hiszen a biztosítási kötvényeket rendszeresen ellenőrizzük, ill. probléma esetén segítünk az ügyfeleknek. Nemrég egy gyorshajtást először nem akart elismerni a sofőrszolgálat, aztán az ügyfél felvette velünk a kapcsolatot. Két nap múlva már a sofőrszolgálat nevén volt a bírság.

A sofőrszolgálatok számára a kockázatmentes és sikerdíjas fuvarszervezés egy komoly előny. A marketingtevékenységük egy részét ugyanis átveszi a SofőrHívó.

Az viszont igaz, hogy ez áldozatokkal is jár. Ahogy egyre több információ érhető el a felhasználók számára, úgy a sofőrszolgálatok is rá vannak kényszerítve, hogy jobb szolgálatást nyújtsanak.

Ez hogy néz ki a gyakorlatban?

Ez egyrészt a jobb kiszállási időben mutatkozik meg, másrészről pedig az ár csökkenésében. Amikor annak idején felhívtunk egy szolgálatatót, hogy szeretnénk eljutni mondjuk a Bécsi útról haza, akkor azt mondták, hogy 1 óra alatt érnek ki és 5000 forint lesz. Ott helyben el is kellett dönteni, hogy ez jó lesz nekünk, vagy hívogatjuk tovább a többi szolgáltatót. A SofőrHívóval viszont egyszerre több ajánlatot is kapunk, ahol nem nekünk kell a fuvaroknak utánajárni, hanem ők versenyeznek értünk. Ahogy nőtt a rendszer, azt láttam, hogy átalakult a korábbi árképzés. Míg korábban a SofőrHívó jutalékát a listaárra tették rá, addig ma már visszaálltak a listaárra a cégek. Sőt, a legforgalmasabb időszakokban már akár 10-15-20-25, néha pedig 35%-al a listaár alatt kinálják a fuvarokat. Szemmel látható, hogy árverseny van. Emellett pedig tudják azt is, hogy ha 30-40 percnél hosszabb várakozási idővel adnak egy ajánlatot, akkor kisebb az esély, hogy elfogadják a felhasználók. Fizetni pedig készpénzzel vagy kártyával lehet a sofőrnek. Amikor valaki elkezdi használni az appot, akkor megkérdezi, hogy készpénzben vagy kártyával akarunk-e majd fizetni?! Az ajánlatokat pedig már ez alapján adja a sofőrszolgálat. Szóval, ha valaki kártyát állít be, akkor már csak olyan ajánlatokat kap, ahol lehet kártyával is fizetni. De egyelőre nincs minden szolgáltatónál ilyen lehetőség.

Az elmúlt évben egyébként érezhetően jobbak lettek az ajánlatok úgy, hogy a plusz információnak köszönhetően szépen érezhető egy piactisztító hatás is. És mivel értkelni is csak megrendelés után lehet, így a saját és ‘bérkommentelők’ sincsenek a rendszerben.

Kik az elsődleges felhasználói a rendszernek?

Elsőrosban 25 és 45 közötti férfiak használják, akik Budapesten, vagy Pest megyében laknak.

Hogy néz ki a piac földrajzilag?

Ha 2 évvel ezelőtt kérdezed meg, akkor nem sok okosat tudtam volna mondani. Jelenleg nem elérhető egy komolyabb piacelemzés sem a témában. Az elmúlt években viszont elég sok kutatást végeztem, így most már szépen körvonalazódik a piac számomra.

Budapesten és az agglomerációban nagyjából 50 sofőrszolgálat van, ami nagyon sok. Elképesztően telített, szaturált a piac.

Ők ugyanis nem csak egymással, de ugye közvetve a tömegközlekedéssel, a taxikkal és az Uberrel is versenyeznek. Ezzel ellentétben a vidéki nagyvárosokban, például Miskolcon, Egerben, Debrecenben 1-1 sofőrszolgálat működik, jellemzően csak csütörtöktől vasárnapig.

Látsz reális esélyt arra, hogy külföldön is terjeszkedjetek?

Abszolút. Igazából a piac érettségén múlik a dolog. Ha van olyan város, ami karakterisztikájában nagyon hasonlít Budapestre, akkor az nekünk egy jó terep. De igazából ezt is két felé kell bontani.

Első eset az, hogyha van több sofőrszolgálat, akkor a SofőrHívó aggregátor modelljével szeretnénk a piacra belépni, úgy mint Pesten.

A második eset az, hogy az adott nagyvárosban nem működik sofőrszolgálat. Ilyen esetben érdemes az okokat elemezni és megvizsgálni, hogy hogyan lehet belépni a piacra.

Azt már látom, hogy mi lesz a legnagyobb kihívás a jövőre nézve. De mi volt a múltban a legnagyobb?

A SofőrHívó igazából egy piactér, ami összeköti a felhasználókat és a sofőrszolgálatokat. A legnagyobb kihívás, hogy miként tudsz elindítani egy ilyet. Nem IT szempontból, hanem üzletileg.

Ha nincs vevőd, akkor nem lesz eladód sem. De ha nincs eladód, akkor vevő se lesz. El kell érni egy kritikus tömeget, és akkor egyszer csak elindul az egész és kvázi önműködő lesz a terméked.

Ami még nagy nehézséget okozott nálunk, hogy itt tényleg valós időben kell(ett) összekapcsolni a két oldalt. Míg egy egy használt cikk értékesítésnél akár napok is eltelhetnek a rendelésfeladás és az értékesítés között, addig nálunk kulcsfontosságú a valós idejűség. Ez azonban a kritikus tömeg elérését még inkább megnehezítette. Ha bárki piactér modellben gondolkodik, akkor szerintem érdemes kitalálni, hogy a kezdeti időszakot hogy lehet átvészelni.

Végül viszont csak beindult a dolog. Mi hozta meg az áttörést?

Hiába éreztem azt, hogy ez egy jó dolog, hiába láttam, hogy tetszik azoknak, akik kipróbálták, nehéz volt megtalálni a megfelelő marketingcsatornákat. Rengeteget kipróbáltunk, offline és online egyaránt. Ami nagyon nem működött az esetünkben, azok az esküvőkkel kapcsolatos hirdetések, a szórólapozás, a nyereményjáték, vagy épp a Google Adwords. Elképesztő pénzeket ki lehet fizetni, szinte nulla eredménnyel. Ami viszont jó eredményeket hozott az a Facebook app letöltési hirdetésforma egy speciális formája, illetve a Google univerzális app kampánya. Emellett persze a szájreklám (WOM, word of mouth) a leghatékonyabb, de ez csak nagyon lassan kezdte el éreztetni a hatását, hiszen ahhoz, hogy lánc végén is ajánlják a szolgáltatást az ‘AHA’ élményt meg kell várni.

A beszélgetés elején ígértünk számokat is az olvasóknak. Csapjunk bele?

Persze. 🙂

Tudsz mesélni arról, hogy milyen funnelt használtok? Hogy méritek az adatokat?

Hogyne. A marketingtölcsért (funnelt) az alábbi lépésekből építettük fel:

  1. Valaki letölti az appot.
  2. Az illető regisztrál.
  3. Kér egy ajánlatot (mint a kosárhasználat egy webshopnál).
  4. Elfogadja az ajánlatot és utazik.
  5. Visszatérő felhasználó lesz.

Ezek a fő lépések és szintek. Itt minden egyes résznél mérjük a számokat. Sematikusan valahogy így néznek ki a szintek egymáshoz viszonyítva.

A Sofőrhívó startup metrikája

A topline user szám az app letöltés száma. Utána az aktiválást a regisztrációval és az ajánlatkéréssel mérjük. Az ajánlat elfogadása és az utazás már a monetizációt jelenti, míg a rentention-t, vagyis az ügyfélmegtartást az újbóli utazással azonosítjuk.

Hogy alakultak a számaitok az elmúlt időszakban?

  1. szeptemberében vezettük be a regisztrációt, így onnantól kezdve vannak minőségi adataink. Ezek így néznek ki:
  • 9641 app letöltés
  • 5057 regisztráció
  • 2664 ajánlatkérő
  • 1129 egyedi megrendelő
  • 502 visszatérő

Ha topline oldalról közelítjük meg, akkor az app letöltők 52%-a regisztrál, 28% kér ajánlatot és 12%-ból lesz egyedi megrendelő, míg 5 % lesz visszatérő.
Sofőrhívó: topline felhasználószám-becslés

Ha viszont mindig csak az egy réteggel fentebb található részhez viszonyítunk, akkor azt látjuk, hogy a regisztrálók 53%-a kér ajánlatot, az ő 42%-uk el is fogadja azt és aki egyszer már utazott velünk, azok közül 44% újra utazott, vagyis visszatérő felhasználó lett.
Sofőrhívó: bottomline felhasználószám-becslés

Amikor viszont ilyen adatokat elemzünk, akkor mindig érdemes tudni, hogy pontosan mit is jelentenek ezek és hol léphetnek fel torzítások.

Ezek az adatok ugye most egy 2016. június 3. hetét tükrözik. Tehát ha valaki egy hete rendelt először, az nem biztos, hogy nem (lesz) visszatérő, csak még nem volt alkalma többször rendelni. Mivel egy rohamosan emelkedő görbén vagyunk, így a friss megrendelők felülreprezentáltak. Vagyis azt is vizsgálni fogjuk a jövőben, hogy a visszatérő, retaining userek száma mekkora egy-egy időszakban. Nem csak a pillanatkép a fontos, hanem az, hogy időben, különböző kohortok (kohorszok) között ezek a számok és arányok hogy változnak.

Emellett a vásárlói szokásokat is érdemes ismerni a háttérben. Vannak olyan felhasználók, akik hetente veszik igénybe a szolgáltatást, míg mások mondjuk csak évente egyszer. Így nem mindegy, hogy a visszatérőket milyen formában mérjünk. Úgy, hogy regisztráció után 1 évvel legalább 2-szer rendelt? Tehát éves, 365 napos retention-t mérünk? Vagy 30 napost? Emellett érdemes mérni, hogy mikor volt a legutolsó rendelése valakinek. 1-2 hete? Vagy 2-3 hónapja? Ezt nevezik recency-nek. Vannak ugyanis olyan szolgáltatások, amiket nem rendszeresen, vagy heti szinten használ a többség. Ilyenek vagyunk mi is. Ha viszont azt látjuk, hogy valaki rég nem használt minket, akkor őket meg lehet próbálni újraaktiválni (reactivation). Erre a “recency” pedig egy jó mutató. Szóval nem csak a frekvenciát (frequency), hanem a legutolsó rendelés időpontját (recency) is érdemes logolni. Később ez nagyon jó input lehet a termékfejlesztéshez vagy épp a marketingtevkénység fejlesztéséhez. Gondoljunk itt akár a push notification-ökre, vagy reengagement kampányokra, kuponos akciókra.

Amit egyelőre nem tudunk jól mérni az referral, vagyis az ajánlás. Főként azt, ami az appon kívül történik.

Melyik az a metrika, amit a leginkább figyeltek? Mi az OMTM a Ti esetetekben?

Az OMTM, a “one metric that matters”, vagy az a metrika ami a leginkább számít, az nálunk a megrendelések száma. Mivel ez köthető legjobban a szolgáltatás működéséhez és ezután kapunk jutalékot, és ez tartja mozgásban a rendszert. Egy évvel ezelőtt 50-60 fuvarunk volt havonta, mára pedig elértük, hogy az adott hét csúcsnapján van ennyi megrendelés.

A megrendelések száma így alakult a kezdetek óta eltelt 15 hónapban:
A Sofőrhívó megrendelési számainak alakulása

Úgy látszik, hogy év elejétől ugrásszerűen megnőtt a megrendelések száma. Mi az oka ennek?

Elértük a kritikus tömeget, és elkezdett hatni a szájreklám is. Most jutottunk el abba a növekedési fázisba (Growth Stage), amiről a korábbi startup nökevedési cikketek is szólt.

Azt látom, hogy hol tart most a projekt. De honnan indult? Tudsz esetleg adni egy timelinet, hogy a mostani eredményeket mennyi idő alatt érététek el?

Volt a korábbi cikketekben egy ábra a különböző növekedési fázisokról. Az nagyon szépen leírja azt, hogy mi történt velünk.

Startupok növekedési fázisai.

  1. Év végén történt a Problem-Solution Fit: rátaláltunk egy problémára, amire megoldást akartunk adni. Izgalmas, volt látni, hogy amit mi problémának láttunk, az nem csak nekünk okoz gondot.
  1. Januárjában kezdtük a fejlesztést és  áprilisban jelentünk meg először csak Androidon. Ekkor még 0 eladó és 0 vevő volt a rendszerben. Klasszikus MVP-t csináltunk, olyannyira, hogy a programozó készítette a designt is. Sok buggal, értelemszerűen ekkor még forgalom nélkül.
  1. májusában megjelent az iOS app is. Az első sajtóközleményünket több újság is publikálta (pl.: Origo, hirado.hu). Ekkor megugrott a userszám, de a piactér működtetéséhez szükséges kritikus tömegtől még nagyon messze voltunk. Akkor 5000 userre lőttem ezt be és ez a becslés nagyjából be is jött.
  1. szeptemberig rengeteg kísérletezés történt az ügyfélszerzésre: online és offline csatornán egyaránt, de igazából egyik se működott. Szintén hozzájárult a sikerhez, hogy szinte minden új ügyfelet felhívtunk, aki legalább egyszer ajánlatot kért. Innen nagyon jó visszajelzéseket szereztünk a felhasználói szokásokról és hogy mit fejlesszünk a rendszeren..
  1. szeptemberére újraírtuk és átdesignoltuk az appot. Ekkor vezettük be a regisztrációt is, ami kezdetben pici visszaeséssel járt, de így utólag nézve egy szükséges ‘rossz’ volt. Jobb lett a user flow és jobb lett az analitika is.
  1. október: felfedeztünk egy új online marketing csatornát, ami stabilan hozta a letöltéseket. Itt már érezhető volt, hogy közelítünk a product-market fithez.
  1. Decemberében az iparági szeonalitás miatti csúcsot értünk el, és jött a januári szokásos visszaesés, ahogy a fenti görbén is látható.
  1. Januárjában találtunk egy másik online marketing csatornát, ezzel tovább nőtt a user szám.
  1. június elsejével leállítottunk minden marketing akciót, mert párszor nem bírták a rohamot a sofőrszolgálatok. Ennek ellenére a megrendelésszám drasztikusan nőtt tovább. A szájmarketing hatása is kezdett el érzékelhetővé válni. Már érezhetően a növekedési fázisban vagyunk (Growth Stage).

Ezt eddig mind saját pénzből teremtettük elő. Ha szeretnénk viszont terjeszkedni, akkor ahhoz már kell külső tőke is majd. Az érettségtől persze még nagyon messze vagyunk, hiszen jelenleg a piac nagyon kis szelete a mienk.

Van olyan érdekesség, amire nem gondoltál korábban, de most már szépen körvonalazódik?

Igen, kezdetben csak azt gondoltam, hogy ‘csak’ egy közvetítő szerepét töltjük be, de ma már látom, hogy jelentős piactisztító hatással is bírunk. Emellett az is érdekes, hogy az ügyfelek nagyobb biztonságban érezhetik magukat, hogyha a SofőrHívón keresztül rendelnek sofőrszolgálatot, hiszen nálunk minden fuvar időbélyeggel el van látva, így probléma (például gyorshajtás) esetén könnyedén számonkérhetőek a szolgáltatók.

A SofőrHívó weboldalát és az alkalmazások letöltési linkjeit is itt találjátok: soforhivo.hu

Olvasnivaló

Ha szeretnél hasonló esettanulmányokat olvasni, akkor ezeket a cikket érdemes elolvasni:


Hozzászolások

Moderáld magad – vagy mi fogunk. :)
Na jó, nem fogunk, szóval csak ésszel!