Blog Így győztem le a CIB internetbankot SEO-ban egyetlen blogposzttal!
írta:

Így győztem le a CIB internetbankot SEO-ban egyetlen blogposzttal!

Dávid és Góliát sztoriját jól ismerjük. Ez a sztori is egy hasonló esetet mutat be. Dávid szerepében a The Pitch. Góliát szerepében pedig a CIB Bank!

A blogot rendszeresen olvasók szerintem már hozzászoktak, hogy időről időre előbukkan egy esettanulmány, ami elsőre teljesen képtelen dolgot állít (1,5 óra alatt Google első pozícióba kerülni, 8 hónap alatt 1. helyre a “keresőoptimalizálásra”, Amazon Bestseller írónak lenni első könyvünkkel), de végül kiderül hogy mégis igazak. Ezek között vannak inkább szórakoztató, de sokszor nagyon komoly SEO tesztek is.

Ez a The Pitch vs CIB Bank teszt is inkább poénnak indult, hátha bejön. Bejött.

The Pitch vs CIB

Sepsey Barna 2017 elején a következőt mesélte nekem, viszonylag feldúltan:

Képzeld, 2 napba telt és 3 emberrel kellett hozzá beszélnem, hogy be tudjam MAC-en állítani a CIB JAVA-n futó csodás internetbankját.

Nem pont ezeket a szavakat használta, de a lényeg ez volt. 🙂 Pedig ha valaki, akkor Barna az, aki az ilyen dolgokat csukott szemmel is megoldja. Mindenféle leírás nélkül. De ha neki se ment egyszerűen, akkor tudtam, hogy itt valami csodás nagyvállalati problémakupac áll a dolog hátterében. Szóval megéri utánajárni.

Kiderült, hogy a régi CIB-es “legacy” internetbankhoz egyáltalán nincs MAC-es beállítási leírás. Pedig azért biztosan van több száz vagy több ezer ügyfelük, akik nem Windowst meg PC-t használnak. De nem, nincs hozzá neten elérhető leírás.

Ezért úgy döntöttem, hogy írok egyet. És Google-ben megelőzöm magát a CIB Bankot ezzel a tartalommal.

Leültünk hát Barnával és konkrétan 1,5 óra alatt elkészült a beállításról szóló anyag. Onnan tudom, hogy ennyi idő alatt, mert Asanában megtaláltam azt a taskot, amit erre hoztam létre. És ott van mellete, hogy 1h 30m alatt kész lettem vele.

2017. április 23-án hoztam létre a feladatot és még aznap ki is pipáltam.

A tartalom

A feladat során létrehoztam egy érthető és egyértelmű leírást arról, hogy miként kell MAC-en beállítani a CIB JAVA-s internetbankját:

A CIB netbank beállítása Mac-en

Ha tudod, hogy

“csak a Java Control Panel Advanced tabjének Error loggingját kell kipipálni”

akkor persze a cikk nélkül is nyert ügyed van. De ha ezt fejből nem tudod, akkor gyakorlatilag esélytelen voltál elindítani MAC-en a CIB internetbankját. Külön leírás viszont nem volt elérhető a cib.hu-n. Ezért készült ez a cikk a The Pitch-re.

A CIB felületén vannak egyébként oktató és segítő jellegű leírások, de nem arra a kérdésre válaszolnak, amit én meg akarok oldani. Túl általánosak, és nem segítenek a probléma megoldásában.

Ez pedig később komoly gondot okozhat SEO-ban és brandingben.

Keresési szándék

A keresési szándék, vagyis searcher’s intent egy egyre erősödő rangsorolási faktor a Google számára. Az algoritmus azokat a találatokat favorizálja, amelyek kielégítik a keresési szándékot, még akkor is, ha azok nem a “leghitelesebb domainen csücsülnek”.

Így fordulhat elő az, hogy egy pénzügyi és banki témában teljesen irreleváns oldal (thepitch.hu) meg tud előzni egy teljes bankot a Google rangsorban.

A cikk megírása során 1 szempontot vettem figyelembe:

Ha valaki CIB + MAC + internetbank beállításra keres, akkor hajszál pontosan azt kell kapja, amire keresett.

A legtöbb ilyen felhasználó kellően edukált, tudja mit akar. Csak meg akarja találni, amit keres, hogy megoldja a problémát és már menni is akar tovább az életében. Nem órákig call centerezni, meg ügyfélfiókba járogatni. Egyszerű, gyors, precíz, otthonról végezhető problémamegoldást akar. Nem felesleges idővesztegetést és sorbanállást.

Várakozás

Ez a legrosszabb és legnehezebb része egy-egy ilyen tesztnek. Mert lehet, hogy egyáltalán nem jön be.

A terv a következő volt:

  1. Ha a publikálás után a cikk bejön az első 10-be linkek nélkül, akkor hosszú távon van esély felkúszni a lista tetejére.
  2. Mivel egyetlen cib.hu-s cikk sem elégíti ki a keresési szándékot (és feltételezzük, hogy egy se fogja a teszt ideje alatt), akkor idővel a mi cikkünknek feljebb kell vándorolni.
  3. Ugyanis az összes cikket végigkattintja a frusztrált user, majd visszaugrik a Google találatokra és megy a következő cikkre, hátha ott megtalálja, amit keres.
  4. Ezt hívják pogo-stickingnek: amikor megnyitsz egy Google találatot, de ott nem találod meg amit keresel, ezért gyorsan visszalépsz ismét a Google találatokra, és mész a következre hátha ott sikerrel jársz.
  5. Ahonnan már nem lépsz vissza a Google találatokra, az lesz nagy valószínűséggel, ami kielégíti a keresési szándékot.

És idővel a 9. helyről a cikk felugrik a 8. helyre, majd szép lassan vándorol előrébb, mert sokkal kisebb lesz rajta a visszafordulási arány a Google találatokra, mint bárhol máshol.

Ez volt a long play. Közel 1 évet kellett rá várni, de végre sikerült. A The Pitch megelőzte több kifejezésre is a cib.hu összes találatát MAC + netbank kombinációkra. Úgy, hogy egyetlen linket sem építettem a tartalomhoz, még az oldalon belül sem (no internal linking). És kizárólag (Google) keresőből volt elérhető, mert sehol nem lett posztolva, megosztva.

Az eredmények

A cikk ma már több kifejezésre is az első helyen van a Google találatok között. És több kifejezésre is benne van az első 10-ben.

“cib internetbank mac” – 1 .hely

“cib netbank mac” – 1 .hely

Ha megnézem Google Search  Consoleban a csak CIB netbankos kifejezésre rangsoroló kifejezéseket, akkor a Google első oldalán ilyen kifejezésekre van ott az általam írt The Pitch-es cikk:

Szűrési feltétel

Top 10-es Google találatok

Nem rossz eredmény. Ráadásul mindezt úgy értem el, hogy az weboldalam a témában (pénzügy, banking) nem is hiteles, releváns. A cikkhez pedig egyetlen linket sem építettem.

A tanulság

A fenti eset nem egyedi és nem csak a CIB-nél fordulnak elő ilyenek, hanem a legtöbb nagyvállalatnál. Nekem volt már a Vízművekkel, a Telekommal, az Okmányirodával és a Földhivatallal is hasonló esetem. A problémámra sehol nem találtam online megoldást, pedig tudom, hogyan kell keresni és dolgokat megtalálni. Amikor pedig vége volt az offline prolémamegoldási folyamatnak (sok telefon, személyes találkozó után), akkor kiderült, hogy az egészet 1 darab email, 1 blogposzt vagy 1 céges knowledge base cikk is megoldotta volna. Csakhogy ilyen nem létezett az adott cég oldalán. Pedig én kerestem bőszen. És ezzel nem én vagyok egyedül. Sokan vannak még így. És egyre többen lesznek.

Ezek a felhasználók a digital first, vagy sok esetben már digital only felhasználók. Legtöbbször nem igénylik a személyes ügyintézést. Nem kell nekik személyes kapcsolattartó a fiókban. Nem akarnak órákat telefonálni és az automata hívásvárakoztatót hallgatni. Digitálisan akarják a problémát megoldani, akkor és ott, amikor az felmerül. Ha ez hajnali 1-kor, akkor hajnali 1-kor. Ha vasárnap reggel, akkor vasárnap reggel. Gyorsan, hatékonyan. Ha kell, akkor a kanapén fetrengve.

Ha a digitális attitűdöt nézzük, akkor vannak:

  • a vonakodók,
  • a digitális vásárlók és
  • a teljesen digitális életmódot élők.

Árazást tekintve a két véglet van:

  • a prémium és
  • a low-cost ügyfelek.

Ezt egy 3×2-es mátrixba rendezve kapjuk a 6 kategóriát:

  1. Prémium nem-digitális
  2. Prémium digitális élmény
  3. Prémium digitális életmód
  4. low-cost nem digitális
  5. low-cost digitális élmény
  6. low-cost digitális életmód

Ki lehet a prémium + digitális életmód personája / célcsoportja? Mondjuk én.

Ez a célcsoport szíve szerint minden ügyet online intézne, és ezért hajlandó árprémiumot is fizetni. Csak ne kelljen telefonálgatni, sorban állni, várakozni.

A fejlődés iránya

Mikor 2015-ben szolgáltatóváltás után a Telekom mobilnetjével akadtak gondjaim, akkor

Rákerestem arra, hogy kell beállítani a Telekom mobilnetet.

Ezeket a találatokat kaptam:

A Telekom a 3. találatként jelent meg, de egy általános találattal. Az első két találatot a pingdigital.hu és a logout.hu vitték el. Ráadásul egyik egy 2 éves cikk volt és “Android”-ról szólt.

Akkoriban havonta átlagosan 50-en kerestek csak erre a kifejezésre.

Mára ez a szám már több mint a duplája (110 keresés) és megjelentek újabb kifejezések is mint a “telekom mobilinternet beállítása”, amire meg 210-en keresnek havonta.

És a kulcsszó-listát biztosan lehetne bővíteni. Csak elő kell venni a Telekom Google Search Console fiókját és ott van minden info benne.

Ami jó hír, hogy a helyzet viszont határozottan javul a Telekom háza táján. Ha most rákeresünk a fenti kifejezésre, akkor az első 3 helyen releváns és telekomos találatok vannak.

Pontosan azt kapjuk, amire keresünk. A digital first és digital only fogyasztók ilyenkor nagyon örülnek.

Bár ezek apróságnak tűnnek, de alapvetően meghatározzák egy fogyasztó márkához kapcsolódó attitűdjét. Mennyire lesz elégedett, mennyire fogja ajánlani az adott céget ismerőseinek, mekkora árprémiumot hajlandó egy ilyen szolgáltatásért kifizetni. Ebben óriási üzleti potenciál rejlik, amit kevesen aknáznak ki elég jól egyelőre.

Ha én egy olyan cégnél vagyok ügyfél, ahol csak problémába futok, amiket online soha nem tudok megoldani, akkor idővel elegem lesz és váltani fogok. És nem csak én, hanem sokan mások is.

Lehetőségek azonosítása

Hogy lehet ilyen üzleti lehetőségeket és problémákat azonosítani? Meg kell kérdezni a felhasználókat, elő kell venni a call center és customer support logokat, vagy akárcsak a Google Search Consolet és ellenőrizni, hogy az egyes keresésekre megfelelő találatok jelennek-e meg.

De lehet valós user teszteket is csinálni. Az egyik kedvenc időtöltésem, hogy nagyobb cégek webes felületeit elemzem használat közben. Leülök és saját célra végignézem őket. Közben felveszem a képernyőt, a hangomat és saját magamat is. Majd ezeket rárakom egy videóra. Ahogy a lenti screenshoton is látszik. Egész szép gyűjteményem van már ezekből.

Még 2015-ben kötöttem egy szerződést a Telekomnál egy vidéki nyaraló internetjével kapcsolatban.

Aztán próbáltam belépni a Telekom fiókba. De fogalmam se volt, hogy hova mit kéne megadni.

A frusztráció jól végigkövethető az egyes pontokon.

Még az emailekből is próbáltam kitúrni, hogy mégis hol milyen azonosítót kellene megadnom. De nem jártam sikerrel.

A problémára azóta se jöttem rá, de többen panaszkodtak ugyanerre a szituációra. Még Telekomnál dolgozó ismerősök is mondták, hogy ők se tudtak akkor belépni. És nem tudták hogy kell használni ezt a rendszert.

Azóta szerencsére sokat fejlődött a Telekom. Remélem részben azoknak a tanácsoknak és a fenti videónak is köszönhetően, amit 2015-ban kaptak tőlem. 🙂

Kívülről is jól láthatóan sok időt és energiát szántak arra, hogy belső tudásbázist és knowledgebaset építsenek, amik gyorsan, hatékonyan és azonnal megválaszolják a digital first és digital only felhasználók leggyakoribb problémáit. Ezeket a legtöbbször digitális átállás programokkal oldják meg, aminek a különböző lépcsőit ezen az ábrán szoktam szemléltetni.

Digitális Marketing Jövője és a Digitális átállás

Itt akár éveket is igénybe vehet, hogy egy-egy lépcsőt ugorjon a cég, de nyilván nem lehetetlen. Csak be kell tudni illeszteni a stratégiába a digitális megoldások miatti változásokat, plusz a digital first és digital only felhasználók igényeit.

Ezek a típusú felhasználók ugyanis nem mennek el. Sőt, egyre többen lesznek. Úgyhogy a nagy cégeknek is fel kell erre készülni. Sokak elkezdték már ezt a felzárkózást, de vannak még bőven olyanok, akik az út elején járnak.


Hozzászolások

Moderáld magad – vagy mi fogunk. :)
Na jó, nem fogunk, szóval csak ésszel!